La Superintendencia del Sistema Financiero, en aras de supervisar y regular en forma efectiva a las entidades sujetas a su control, con base a principios éticos, leyes, normas y estándares internacionales, en materia financiera, en coordinación con otros organismos de supervisión y protección al consumidor, se compromete a lo siguiente:
El usuario tiene derecho a:
Derecho a ser atendido por todos los canales disponibles
1. Ser atendido ya sea personalmente o por teléfono, en el horario de 8:30 a.m. a 12:00 md. y de 1:00 p.m. a 4:30 p.m., de lunes a viernes, excepto los días festivos.
2. Ser atendido por escrito a la mayor brevedad posible, tanto mediante un documento en papel, correo electrónico o contacto a través del sitio web de la institución.
3. Consultar el sitio web de la institución en https://www.ssf.gob.sv; donde encontrará información relacionada con los servicios y actividades de la misma.
4. A dirigir sus peticiones por escrito, de manera decorosa, a las autoridades de esta Superintendencia, a que se le resuelvan y a que se le haga saber lo resuelto por escrito.
5. Ser atendido personalmente y en forma gratuita, en nuestra Biblioteca y Centro de Información Doctor Víctor Hugo Hurtarte, en el horario de 8:30 a.m. a 12:00 md. y de 1:00 p.m. a 4:30 p.m., de lunes a viernes, excepto los días festivos.
6. Ser atendido personalmente y en forma gratuita, en nuestra Dirección de Atención al Usuario, en horario de 8:30 a.m. a 12:00 md. y de 1:00 p.m. a 4:30 p.m., de lunes a viernes, excepto los días festivos.
El usuario tiene derecho a:
7. Recibir un trato amable y respetuoso del personal de la institución, con consideración hacia sus intereses e inquietudes y adaptación a sus circunstancias psicológicas, sociales y culturales.
8. Ser atendido en igualdad de condiciones y sin discriminación alguna por razones de sexo, lengua, religión, condición social, nacionalidad, origen, opinión, etc.
9. Conocer el nombre, número telefónico de la oficina y correo electrónico de las autoridades o funcionarios que lo atienden.
10. Exigir la máxima puntualidad en las actuaciones de la Institución en las que resulte necesaria su comparecencia.
11. Obtener toda la información de carácter general que requiera, de forma veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada; siempre que su revelación no sea contraria a las disposiciones legales o normativas vigentes y que no goce de confidencialidad.
12. Recibir indicaciones precisas sobre el trámite a realizar y su duración; así como la ayuda necesaria para el llenado de los distintos formularios utilizados en los trámites respectivos.
13. Disponer de forma gratuita de los formatos y formularios utilizados para realizar cualquier gestión, ya sea de forma personal o por medios electrónicos.
14. Utilizar un lenguaje comprensible en la información oral o escrita que reciba de la Institución, empleando una sintaxis, estructura y vocabulario sencillos, sin perjuicio de su rigor técnico
Derecho a una tramitación eficiente
15. La atención de su solicitud en el orden de llegada o presentación.
16. Una tramitación ágil de los asuntos que le afecten.
17. Conocer en cualquier momento el estado del trámite de su solicitud.
18. La máxima privacidad, seguridad y confidencialidad de su información personal tanto antes, durante y después del trámite como en cualquier comunicación que establezca con la Institución.
19. La tramitación oportuna de las diligencias conciliatorias en caso de existir discrepancia entre el asegurado o beneficiario con las aseguradoras en el pago de un siniestro, así como una gestión adecuada que tienda al avenimiento de voluntades entre las partes en el marco de la competencia de esta Institución en su rol como conciliador.
Derecho a exigir el cumplimiento de sus derechos
20. Recibir, cuando no se encuentre satisfecho con la resolución de su caso, las aclaraciones necesarias para la comprensión de dicha resolución.
21. Ejercer y exigir plenamente los derechos reconocidos en esta Carta y los que le otorga la ley, aunque esté afectado por cualquier tipo de discapacidad sensorial, física o psíquica.
Derecho a participar en el mejoramiento de la institución
22. Proporcionar, por cualquier medio oral o escrito, información que ayude al mejoramiento de la Institución o de sus servicios, ya sea en forma de sugerencias, recomendaciones, comentarios o comunicación sobre su experiencia pasada con la Institución.
